‘It looks like you’re writing a letter!’. Ken je Clippy nog? Ik werd op de basisschool aan de office assistent geïntroduceerd. In plaats van je te helpen, gaf hij advies waar je net niets mee kon. En het vervelendste was … dat hij onderin je beeld naar je bleef gluren! We konden toentertijd niet verwachten dat Clippy ingenieus was. Maar ondanks dat was hij zeker vooruitstrevend. Belangrijker nog, die vervelende gluurder was een van de eerste chatbots in zijn naam en liet vooral zien hoe het niet moet.

The Virtual Assistant

Al geruime tijd maakt de IT servicedesk van de Rabobank gebruik van een chatbot. De vraag is nu niet meer of hij ingezet kan worden, maar waarvoor hij allemaal ingezet kan worden.

Van jongs af aan vangen wij informatie via ons netvlies of gehoor en dit doen we net zo vaak tot we kunnen zeggen: ‘Ik begrijp het’ of ‘ik weet het antwoord’. Het gaat nu niet om het worden van de volgende Einstein of Stephen Hawking (al kom ik hier met mijn kennis al aardig in de buurt), maar om het leerproces dat we volgen. Chatbots zijn tegenwoordig niet alleen maar software met vaste vragen en antwoorden die je erin programmeert, het gaat er vooral om of de chatbot de vaste vragen aan de juiste antwoorden kan koppelen. En dat … Is nogal een uitdaging.

Kunstmatig en vooruitstrevend

Ondertussen zit ik al bijna twee maanden op mijn nieuwe functie als Multi Channel Specialist bij de Rabobank. Ik kan, terugkijkend op mijn vorige blog, zeggen dat de stap terug voor mij een stap vooruit is geweest. Maar net als iedere nieuwe stap, begint je eerste week met het opvangen van prikkels die je vervolgens omzet in informatie en kan toepassen in je werkveld. Opvangen en verwerken van alle data om je heen is niet altijd even makkelijk en het duurt altijd even voor je alles onder de knie hebt. Ditzelfde geldt voor machines en dit brengt mij tot waar ik me nu mee bezig houdt.

De man achter …

Back to basic. De chatbot is in het leven geroepen om het leven van bijna 40.000 Rabomedewerkers te vergemakkelijken. Dagelijks stromen er op de IT-servicedesk honderden al dan duizenden vragen door de lijn, de ene nog moeilijker dan de ander. Daarbij komt kijken, dat niet iedere vraag door de servicedesk beantwoordt hoeft te worden. Een groot deel van het verkeer is makkelijk af te vangen en dat gebeurt mede door Nina (De Rabo chatbot!). Dag in dag uit zorg ik ervoor dat zij steeds meer leert over de vragen die haar gesteld worden en leer ik meer over kunstmatige intelligentie.

AI-chatbots: Een vloek of een zegen?

Werken met een van de meest vooruitstrevende technologieën is voor mijn eigen ontwikkeling een flink pluspunt. Al kan de chatbot een vloek zijn op je merk. Dit ondervond Microsoft op een minder plezierige wijze met Clippy. Maar chatbots zijn – gevuld met de juiste content en intent recognition – een zeer waardevolle en vooral innovatieve aanvulling om je klanten goed van dienst te zijn. Toch blijf ik nieuwsgierig: Hoe lang gaat het duren voordat de virtuele collega mijn werk gaat overnemen? Ik ben nog niet bang voor Nina, voor nu focus ik me op het Young Professional Programme IT dat ik naast mijn functie volg. Maar daar de volgende keer meer over!